Політика повернення коштів

1.1. Ця Політика повернення коштів (далі – Політика) визначає порядок скасування Бронювання, умови повернення коштів, порядок розгляду спорів між Користувачами та інші питання, пов'язані з оплатою Послуг, що замовляються через онлайн-платформу Pawka.

1.2. Політика є невід'ємною частиною Публічної оферти Pawka та застосовується до всіх Бронювань, оформлених через Сервіс.

1.3. Оплата Послуг здійснюється виключно через інтегровану платіжну систему LiqPay або інший платіжний сервіс, визначений Адміністратором.

1.4. Pawka є інформаційною платформою, яка забезпечує технічну можливість взаємодії між Замовником та Петсітером, оформлення Бронювання, проведення платежів, відкриття Спорів та використання інших функцій Сервісу.

1.5. Адміністратор не є стороною договору про надання Послуг між Замовником та Петсітером. Рішення щодо повернення коштів приймаються відповідно до цієї Політики, Публічної оферти та з урахуванням фактичних обставин конкретного Бронювання.

1.6. Використання Сервісу та здійснення оплати підтверджує, що Замовник ознайомився з цією Політикою та погоджується з її умовами.

1.7. У випадках, не врегульованих цією Політикою, застосовуються положення Публічної оферти та чинне законодавство України.

У цій Політиці терміни використовуються у значенні, визначеному Публічною офертою Pawka. Додатково застосовуються такі визначення:

2.1. Бронювання — оформлене через Сервіс замовлення Послуги, підтверджене Замовником та Петсітером відповідно до правил Сервісу.

2.2. Скасування Бронювання — припинення Бронювання до моменту завершення надання Послуги з підстав, визначених Публічною офертою та цією Політикою.

2.3. Повернення коштів (Refund) — повне або часткове повернення Замовнику коштів, сплачених за Бронювання, у випадках, передбачених цією Політикою.

2.4. Спір — процедура врегулювання розбіжностей між Замовником та Петсітером щодо якості, обсягу або факту надання Послуг, що здійснюється через функціонал Сервісу відповідно до Публічної оферти.

2.5. Технічна помилка — збій у роботі Сервісу або платіжної системи, що призвів до некоректного списання, блокування, дублювання платежу або іншої помилки під час проведення платіжної операції.

2.6. Hold/Capture — механізм проведення платіжної операції, за якого кошти Замовника попередньо авторизуються (Hold), а їх остаточне списання (Capture) здійснюється відповідно до правил роботи Сервісу.

2.7. NO_ACCESS — статус Бронювання, за якого Петсітер прибув у погоджений час і місце для надання Послуги, однак її виконання стало неможливим через обставини, що залежать від Замовника (зокрема, неможливість передати домашню тварину, відсутність доступу до місця надання Послуги або інші аналогічні обставини).

2.8. EXPIRED — статус Бронювання, яке було автоматично припинено у зв'язку із закінченням встановленого строку без підтвердження або виконання відповідної дії.

2.9. AWAITING_PAYMENT — статус Бронювання, який присвоюється після його створення до моменту успішного завершення оплати Замовником.

3.1. Замовник має право скасувати Бронювання до початку надання Послуги відповідно до умов цієї Політики.

3.2. При скасуванні Бронювання Замовником до початку надання Послуги Замовнику повертається 100% сплаченої суми незалежно від того, скільки часу залишалося до початку надання Послуги. Жодні штрафні утримання за скасування не застосовуються.

3.2.1. Якщо кошти були лише заблоковані (Hold) і ще не списані, блокування знімається у повному обсязі.

3.2.2. Якщо кошти вже були списані, здійснюється повне повернення у порядку, визначеному розділом 6 цієї Політики.

3.2.3. Після початку надання Послуги скасування Бронювання через функціонал Сервісу не здійснюється. У такому разі Замовник має право скористатися процедурою відкриття Спору відповідно до розділу 5 цієї Політики.

3.3. Якщо Петсітер скасовує підтверджене Бронювання до початку надання Послуги, Замовнику повертається 100% сплаченої суми.

3.4. Якщо Бронювання перебуває у статусі AWAITING_PAYMENT, а Замовник не здійснив оплату протягом 60 (шістдесяти) хвилин з моменту створення Бронювання, таке Бронювання автоматично скасовується без застосування будь-яких штрафних санкцій або фінансових наслідків для Замовника та Петсітера.

3.5. Якщо Бронювання отримало статус EXPIRED, а Послуга фактично не була надана, усі авторизовані або списані кошти підлягають поверненню Замовнику відповідно до правил платіжної системи та цієї Політики.

3.6. Якщо виконання Послуги стало неможливим у зв'язку з настанням обставин, що мають ознаки NO_ACCESS, питання щодо можливості та розміру повернення коштів вирішується Адміністратором за результатами розгляду конкретної ситуації відповідно до умов Публічної оферти та цієї Політики.

3.7. У разі скасування Бронювання після початку надання Послуги або після її завершення повернення коштів здійснюється виключно у випадках, прямо передбачених цією Політикою, Публічною офертою або законодавством України.

4.1.1. Замовнику повертається 100% сплаченої суми у разі:

а) скасування Бронювання Замовником до початку надання Послуги; б) скасування Бронювання Петсітером до початку надання Послуги; в) автоматичного припинення Бронювання зі статусом EXPIRED, якщо Послуга фактично не була надана; г) технічної помилки Сервісу або платіжної системи, що призвела до помилкового списання або блокування коштів; ґ) подвійного списання коштів; д) підтвердження за результатами розгляду Спору факту ненадання Послуги з вини Петсітера; е) інших випадків, коли рішення про повне повернення коштів прийнято Адміністратором відповідно до цієї Політики або вимог законодавства України.

Часткове повернення застосовується лише за результатами розгляду Спору — скасування Бронювання до початку надання Послуги завжди повертає 100% (пункт 3.2).

4.2.1. Часткове повернення коштів може бути здійснено у випадках:

а) часткового неналежного надання Послуги, підтвердженого за результатами розгляду Спору; б) інших випадків, коли Адміністратор дійде висновку, що часткове повернення є обґрунтованим з урахуванням фактичних обставин Бронювання.

4.2.2. Розмір часткового повернення визначається Адміністратором за результатами розгляду Спору з урахуванням:

• обсягу фактично наданих Послуг; • характеру та істотності виявлених порушень; • доказів, наданих сторонами; • інших обставин, що мають значення для справедливого вирішення спору.

4.3.1. Повернення коштів не здійснюється, якщо:

а) Послуга була належним чином надана у повному обсязі; б) Замовник не скористався Послугою з причин, що не залежать від Петсітера або Адміністратора; в) Замовник не відкрив Спір у строки, визначені цією Політикою та Публічною офертою; г) оплата Послуги була здійснена поза межами платформи Pawka; ґ) вимога про повернення коштів ґрунтується виключно на суб'єктивній оцінці Замовника та не підтверджується належними доказами.

4.3.2. Скасування Бронювання Замовником до початку надання Послуги до цього переліку не належить — у такому разі кошти повертаються у повному обсязі відповідно до пункту 3.2.

4.4.1. Якщо Петсітер прибув у погоджений час та місце для надання Послуги, однак її виконання стало неможливим з причин, що залежать від Замовника, таке Бронювання може отримати статус NO_ACCESS.

4.4.2. До обставин NO_ACCESS можуть належати, зокрема:

• відсутність Замовника у погодженому місці; • неможливість передати домашню тварину; • відсутність доступу до місця надання Послуги; • інші аналогічні обставини, що унеможливили надання Послуги з причин, які не залежать від Петсітера.

4.4.3. У випадках, передбачених пунктом 4.4.1, Адміністратор проводить перевірку обставин та приймає рішення щодо можливості, розміру або відсутності повернення коштів з урахуванням наданих сторонами доказів, витрат Петсітера та інших істотних обставин.

5.1. У разі якщо Замовник вважає, що Послуга була надана неналежним чином або не була надана взагалі, він має право відкрити Спір через функціонал Сервісу.

5.2. Спір може бути відкритий протягом 24 (двадцяти чотирьох) годин після завершення Послуги, але до моменту виплати коштів Петсітеру. Після здійснення виплати Петсітеру відкриття нового Спору щодо відповідного Бронювання не допускається, якщо інше не передбачено законодавством України.

5.3. Під час відкриття Спору Замовник повинен зазначити підстави звернення та, за можливості, надати матеріали, що підтверджують його вимоги. До таких матеріалів можуть належати: фотографії; відеозаписи; повідомлення у чаті Сервісу; ветеринарні документи; чеки; інші документи або матеріали, що підтверджують обставини спору.

5.4. Після відкриття Спору Адміністратор має право запросити додаткові пояснення, документи або інші матеріали як у Замовника, так і у Петсітера. На період розгляду Спору виплата коштів Петсітеру може бути тимчасово призупинена.

5.5. Під час розгляду Спору Адміністратор може використовувати: інформацію про Бронювання; історію листування між сторонами; GPS-маршрути; фотощоденник; фото- та відеоматеріали; ветеринарні документи; чеки; журнали подій Сервісу; інші відомості, отримані в межах функціонування Сервісу.

5.6. За результатами розгляду Спору Адміністратор має право прийняти одне з таких рішень:

а) здійснити повне повернення коштів; б) здійснити часткове повернення коштів; в) відмовити у поверненні коштів; г) запропонувати сторонам інший спосіб врегулювання спору, якщо це не суперечить законодавству України та умовам Публічної оферти.

5.7. Участь Адміністратора у розгляді Спору має виключно організаційний та медіаційний характер і не означає, що Адміністратор стає стороною правовідносин між Замовником та Петсітером або несе відповідальність за виконання чи якість Послуг.

6.1. У разі прийняття рішення про повне або часткове повернення коштів Адміністратор ініціює проведення відповідної операції через платіжну систему, за допомогою якої була здійснена оплата.

6.2. Повернення коштів здійснюється на той самий платіжний засіб, з якого було здійснено оплату, якщо інше не передбачено правилами платіжної системи або законодавством України.

6.3. Адміністратор здійснює ініціювання повернення коштів у максимально короткий строк після прийняття відповідного рішення.

6.4. Фактичний строк зарахування коштів залежить від правил платіжної системи, банку-еквайра та банку-емітента платіжної картки і може становити до 30 (тридцяти) календарних днів.

6.5. Адміністратор не несе відповідальності за строки зарахування коштів після успішного ініціювання операції повернення, якщо затримка виникла з причин, що не залежать від Адміністратора.

7.1. Виплата винагороди Петсітеру здійснюється автоматично через платіжну систему LiqPay із використанням механізму P2P Credit відповідно до умов Публічної оферти.

7.2. Виплати проводяться щоденно о 09:00 за київським часом щодо Послуг, успішно завершених попереднього дня, за умови: відсутності відкритого Спору; відсутності підстав для призупинення виплати; наявності дійсних платіжних реквізитів Петсітера.

7.3. До моменту здійснення виплати Петсітеру Замовник має право скористатися процедурою відкриття Спору відповідно до цієї Політики та Публічної оферти.

7.4. Після здійснення виплати Петсітеру повернення коштів за відповідним Бронюванням не здійснюється, крім випадків, прямо передбачених законодавством України або рішенням Адміністратора, прийнятим за результатами розгляду Спору чи встановлення технічної помилки.

7.5. Якщо виплата Петсітеру не може бути здійснена через недійсність або некоректність платіжних реквізитів, така виплата відкладається до моменту усунення відповідних обставин.

8.1. У разі виникнення технічної помилки, що призвела до: подвійного списання коштів; списання неправильної суми; помилкового блокування коштів; іншої технічної помилки під час проведення платіжної операції, — Замовник має право звернутися до служби підтримки Pawka.

8.2. Після перевірки обставин Адміністратор, у разі підтвердження технічної помилки, ініціює повернення надміру списаних коштів.

8.3. Якщо технічна помилка виникла з боку платіжної системи або банку, строки її усунення визначаються відповідними правилами таких третіх осіб.

9.1. Усі Послуги, погоджені між Замовником та Петсітером через платформу Pawka, повинні оплачуватися виключно через функціонал Сервісу.

9.2. Якщо Замовник та Петсітер домовилися про оплату поза межами платформи Pawka, дія цієї Політики на такі розрахунки не поширюється.

9.3. У випадках, передбачених пунктом 9.2, Pawka не забезпечує: повернення коштів; відкриття та розгляд Спору; компенсацію ветеринарних витрат; захист платежів; застосування інших механізмів захисту, передбачених функціоналом Сервісу.

9.4. Адміністратор не несе відповідальності за будь-які фінансові операції, здійснені поза межами Сервісу.

10.1. З питань повернення коштів або відкриття Спору Користувач може звернутися: через функціонал Сервісу; шляхом звернення до служби підтримки Pawka.

10.2. Звернення повинно містити інформацію, достатню для ідентифікації відповідного Бронювання та обставин, що стали підставою для звернення.

10.3. Адміністратор має право запросити додаткові документи або пояснення, необхідні для розгляду звернення.

11.1. Ця Політика є невід'ємною частиною Публічної оферти Pawka.

11.2. У разі виникнення суперечностей між цією Політикою та Публічною офертою перевагу мають положення Публічної оферти, якщо інше прямо не передбачено цією Політикою.

11.3. Адміністратор має право в односторонньому порядку змінювати цю Політику шляхом опублікування нової редакції на офіційному вебсайті Pawka.

11.4. Нова редакція Політики набирає чинності з моменту її опублікування, якщо інше не передбачено у відповідній редакції.

11.5. До правовідносин, що виникають у зв'язку із застосуванням цієї Політики, застосовується законодавство України.

• Замовник скасував бронювання до початку надання Послуги (незалежно від того, скільки часу залишалося) — повернення 100%

• Послуга вже розпочалася — скасування недоступне; питання вирішується через Спір

• Петсітер скасував бронювання — повернення 100%

• Бронювання EXPIRED — повернення 100%

• AWAITING_PAYMENT (оплата не завершена протягом 60 хвилин) — бронювання автоматично скасовується без фінансових наслідків

• Подвійне списання коштів — повернення надміру списаної суми

• Технічна помилка платіжної операції — повернення після перевірки

• Спір задоволено повністю — повернення 100%

• Спір задоволено частково — часткове повернення відповідно до рішення Адміністратора

• NO_ACCESS — рішення приймається Адміністратором з урахуванням обставин конкретного випадку

• Оплата поза платформою Pawka — Політика повернення не застосовується

• Після виплати коштів Петсітеру — повернення не здійснюється, крім випадків, передбачених законодавством України або рішенням Адміністратора